तीनों लोकपाल योजनाओं के तहत प्राप्त शिकायतों की मात्रा में 22.27 प्रतिशत की वृद्धि

भारतीय रिजर्व बैंक (आरबीआई) ने लोकपाल योजनाओं, 2020-21 की वार्षिक रिपोर्ट जारी की है जिस के तहत तीनों लोकपाल योजनाओं के तहत प्राप्त शिकायतों की मात्रा में वार्षिक आधार पर 22.27 प्रतिशत की वृद्धि हुई और रिपोर्ट की गई अवधि के दौरान यह 3,03,107 रही।

तीन लोकपाल योजनाओं के तहत प्राप्त कुल शिकायतों (अर्थात 2,73,204) का 90.13 प्रतिशत बीओएस के पास था। ओएसएनबीएफसी और ओएसडीटी तहत प्राप्त शिकायतों की संख्या कुल शिकायतों की संख्या में क्रमशः 8.89 प्रतिशत और 0.98 प्रतिशत रही।

बीओएस के तहत शिकायतों के प्रमुख क्षेत्र (ए) एटीएम डेबिट कार्ड से संबंधित हैं (बी) मोबाइल इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग और (सी) क्रेडिट कार्ड, जो पिछले वर्ष में 44.65 प्रतिशत की तुलना में कुल शिकायतों की कुल संख्या का 42.74 प्रतिशत था। ओएसएनबीएफसी के तहत, शिकायतों के प्रमुख क्षेत्र थे (ए) उचित व्यवहार संहिता का पालन न करनाय (बी) आरबीआई के निर्देशों का पालन न करनाय और (सी) पूर्व सूचना के बिना शुल्क लगाना, पिछले वर्ष के 63.23 प्रतिशत की तुलना में 75.32 प्रतिशत शिकायतों का हिसाब।

शिकायतों की अधिक मात्रा के बावजूद, समग्र निपटान दर पिछले वर्ष के 92.52 प्रतिशत से बढ़कर 96.59 प्रतिशत हो गई, जिसका श्रेय सीएमएस में शिकायत प्रसंस्करण के एंड-टू-एंड डिजिटलीकरण को दिया जा सकता है।

अनुरक्षणीय शिकायतों में से 72.67 प्रतिशत का समाधान आपसी सहमति से अर्थात लोकपाल कार्यालयों के हस्तक्षेप सुलह मध्यस्थता प्रयासों के माध्यम से किया गया।

ठ. वर्ष 2020-21 के दौरान महत्वपूर्ण घटनाक्रम

वर्ष के दौरान, उपभोक्ता शिक्षा और संरक्षण विभाग (सीईपीडी) ने शिकायत निवारण प्रणाली को मजबूत करने के लिए निम्नलिखित पहल की

बैंकों में शिकायत निवारण तंत्र को मजबूत करने के लिए एक व्यापक ढांचा, जिसमें ग्राहकों की शिकायतों पर बढ़े हुए खुलासे, संबंधित सहकर्मी समूह औसत से अधिक प्राप्त शिकायतों के लिए बैंकों से लोकपाल द्वारा निवारण की लागत की वसूली और शिकायत निवारण तंत्र की वार्षिक समीक्षा शामिल है। बैंकों की स्थापना की गई।

तीन लोकपाल योजनाओं को रिजर्व बैंक एकीकृत लोकपाल योजना (आरबी-आईओएस), 2021 में एकीकृत करने के लिए पर्याप्त आधार, एक संपर्क केंद्र के साथ केंद्रीकृत रसीद और प्रसंस्करण केंद्र की स्थापना, आरबी-आईओएस के शुभारंभ के मद्देनजर सीएमएस में सुधार , 2021 और उपभोक्ता शिकायतों के समाधान में प्रभावशीलता में सुधार के लिए पहल की गई। आरबी-आईओएस तब से माननीय प्रधान मंत्री द्वारा 12 नवंबर, 2021 को लॉन्च किया गया है।

प्रिंट और इलेक्ट्रॉनिक मीडिया के माध्यम से शिक्षा और जागरूकता अभियान चलाए गए।

सी. आगे का रास्ता

वर्ष 1 अप्रैल, 2021 से 31 मार्च, 2022 के दौरान निम्नलिखित गतिविधियों की योजना बनाई गई है

उपभोक्ता जागरूकता और वित्तीय शिक्षा की दिशा में पहल तेज करना।

सीएमएस क्षमताओं को बढ़ाकर शिकायत निपटान की गुणवत्ता और गति में सुधार करना।

बैंकों में शिकायत निवारण तंत्र को मजबूत करने के लिए ढांचे के तहत बैंकों का वार्षिक मूल्यांकन करना और ढांचे की समीक्षा करना।

उपभोक्ता संरक्षण और ग्राहक सेवा पर विनियामक दिशा निर्देशों का और समेकन।

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